الخلاصة السريعة
- هذا قاموس مصطلحات الكول سنتر والواتساب للأعمال يشرح أكثر من 60 مصطلح بالعربي مع المصطلح الإنجليزي.
- المصطلحات مقسمة حسب الموضوع: الاتصالات والأرقام، تشغيل الكول سنتر، مؤشرات الأداء، الاتصال الصادر، الواتساب للأعمال، والذكاء الاصطناعي والأنظمة.
- احفظ الصفحة كمرجع لفريقك، خصوصاً الموظفين الجدد وقادة الفرق.
لما تبدأ تقارن أنظمة الكول سنتر أو مزودي الواتساب، بتواجه سيل من الاختصارات: ACD وAHT وFCR وSIP Trunk وBSP. وكثير منها ينقال في الاجتماعات بدون ما أحد يشرحه. جمعنا لك في هذا قاموس مصطلحات الكول سنتر والواتساب للأعمال أهم المصطلحات بتعريف عربي مختصر وواضح، مع المقابل الإنجليزي، وروابط لمقالات تشرح الموضوع بتعمق.
مصطلحات الاتصالات والأرقام
| المصطلح | بالإنجليزي | التعريف |
|---|---|---|
| السنترال السحابي | Cloud PBX | نظام هاتف للشركة يشتغل على الإنترنت بدل جهاز في المكتب، والموظفين يردون من المتصفح أو الجوال أو الهاتف المكتبي. اقرأ ما هو السنترال السحابي. |
| سنترال IP | IP PBX | سنترال يعتمد على بروتوكول الإنترنت، وقد يكون جهاز داخل الشركة أو خدمة سحابية. |
| التحويلة | Extension | رقم داخلي قصير لكل موظف أو قسم، مثل 101، يتصل عليه الزملاء أو تتحول له المكالمات. |
| بروتوكول SIP | Session Initiation Protocol (SIP) | البروتوكول القياسي لإنشاء المكالمات الصوتية عبر الإنترنت وإدارتها، وتستخدمه أغلب الهواتف والأنظمة الحديثة. |
| خط SIP | SIP Trunk | خط اتصال رقمي يربط السنترال بشبكة المشغل لإجراء واستقبال المكالمات الخارجية، ويحمل عدة مكالمات في نفس الوقت. |
| الرقم المباشر | DID (Direct Inward Dialing) | رقم هاتف خارجي يوصل مباشرة لتحويلة أو قسم أو طابور معين في السنترال. |
| الرقم الموحد | Unified Number (9200) | رقم واحد للشركة يبدأ بـ9200 يوصل لكل فروعها، وتكلفة المكالمة مناصفة بين المتصل والشركة. اقرأ كيف تستخرج رقم موحد. |
| الرقم المجاني | Toll-Free Number (800) | رقم يبدأ بـ800 تكون المكالمة عليه مجانية للمتصل وتتحمل الشركة تكلفتها. |
| رقم المتصل | Caller ID (CLI) | الرقم اللي يظهر عند الطرف الآخر لما تتصل، ويمكن تحديده لكل تحويلة أو حملة. |
| سجل المكالمات | CDR (Call Detail Record) | سجل تفصيلي لكل مكالمة: من اتصل، على من، متى، كم مدتها، وكيف انتهت. |
| المكالمات المتزامنة | Concurrent Calls | عدد المكالمات اللي تقدر تجري في نفس اللحظة على الخط أو النظام. |
| الهاتف البرمجي | Softphone | تطبيق على الكمبيوتر أو الجوال يشتغل كهاتف مكتبي بدون جهاز. |
| الاتصال من المتصفح | WebRTC | تقنية تسمح بإجراء المكالمات الصوتية من متصفح الإنترنت مباشرة بدون تثبيت برامج. |
| تسجيل المكالمات | Call Recording | حفظ صوت المكالمة للمراجعة والجودة والتدريب. اقرأ دليل تسجيل المكالمات في السعودية. |
| البريد الصوتي | Voicemail | رسالة صوتية يتركها المتصل إذا ما أحد رد، وتوصل للموظف أو على الإيميل. |
مصطلحات تشغيل الكول سنتر
| المصطلح | بالإنجليزي | التعريف |
|---|---|---|
| التوزيع التلقائي للمكالمات | ACD (Automatic Call Distribution) | النظام اللي يوزع المكالمات الواردة على الموظفين حسب قواعد محددة مثل الأولوية والتوفر. |
| الرد الآلي التفاعلي | IVR (Interactive Voice Response) | قائمة صوتية ترحب بالمتصل وتوجهه للقسم المناسب بالضغط على الأرقام. اقرأ ما هو الرد الآلي IVR. |
| طابور الانتظار | Queue | مجموعة يدخلها المتصلين بانتظار أول موظف متاح في القسم. |
| استراتيجية الرنين | Ring Strategy | طريقة توزيع المكالمة على موظفي الطابور: رنين للكل، أو بالدور، أو للأقل استلاماً مؤخراً، أو حسب الأولوية. |
| إعلان موقع المتصل | Queue Position Announcement | رسالة تخبر المتصل بترتيبه في الطابور، مثل «أنت الثالث في الانتظار». |
| طلب معاودة الاتصال | Call-back | خيار يسمح للمتصل بترك رقمه بدل الانتظار، والنظام يتصل عليه لما يفضى موظف. |
| الفائض | Overflow | تحويل المكالمات لطابور آخر أو قناة أخرى (مثل واتساب) عند ازدحام الطابور أو طول الانتظار. |
| موسيقى الانتظار | Music on Hold (MOH) | صوت أو رسائل تُشغّل للمتصل أثناء الانتظار أو التعليق. |
| الشروط الزمنية | Time Conditions | قواعد توجه المكالمات حسب ساعات العمل والإجازات، مثل تحويلها للبريد الصوتي بعد الدوام. |
| التحويل المباشر | Blind Transfer | تحويل المكالمة لزميل مباشرة بدون التكلم معه قبل التحويل. |
| التحويل بالاستشارة | Attended Transfer | تكلم الزميل أولاً وتشرح له الحالة، ثم تحول المكالمة له. |
| التقاط المكالمة | Call Pickup | رد موظف على مكالمة ترن عند زميله من جهازه. |
| عدم الإزعاج | DND (Do Not Disturb) | وضع يوقف وصول المكالمات للتحويلة مؤقتاً. |
| العمل بعد المكالمة | Wrap-up (After-Call Work) | الوقت اللي يقضيه الموظف بعد المكالمة في تسجيل الملاحظات واستكمال الطلب قبل ما يستقبل مكالمة جديدة. |
| رموز إنهاء المكالمة | Wrap-up / Disposition Codes | تصنيف يختاره الموظف لنتيجة المكالمة، مثل «تم الحل» أو «مهتم» أو «اتصل لاحقاً». |
| لوحة المتابعة الحية | Wallboard | شاشة تعرض لحظياً حالة الطوابير: المتصلين المنتظرين، الموظفين المتاحين، ومدة الانتظار. |
| الاستماع | Listen / Monitor | المشرف يسمع مكالمة جارية بدون ما يسمعه الموظف أو العميل. |
| الهمس | Whisper | المشرف يكلم الموظف أثناء المكالمة ويوجهه، والعميل ما يسمع. |
| المداخلة | Barge | المشرف يدخل المكالمة ويسمعه الطرفين، عادة لحل موقف صعب. |
| قائد الفريق | Team Leader / Supervisor | المسؤول عن مجموعة موظفين، يتابع أداءهم ومكالماتهم ويوزع الشغل بينهم. |
| تقييم الجودة | QA (Quality Assurance) Evaluation | نموذج يقيّم فيه المشرف مكالمات الموظف بمعايير محددة مثل الترحيب ودقة المعلومة. |
لمعرفة كيف تجتمع هذي المزايا في نظام واحد، شوف صفحة نظام الكول سنتر السحابي.
مؤشرات الأداء في الكول سنتر
| المصطلح | بالإنجليزي | التعريف |
|---|---|---|
| متوسط مدة التعامل | AHT (Average Handle Time) | متوسط الوقت الكامل للمكالمة: مدة الكلام والتعليق والعمل بعد المكالمة. |
| متوسط سرعة الرد | ASA (Average Speed of Answer) | متوسط الوقت اللي ينتظره المتصل في الطابور قبل ما يرد عليه موظف. |
| الحل من أول تواصل | FCR (First Contact Resolution) | نسبة الطلبات اللي تنحل من أول مكالمة أو محادثة بدون ما يضطر العميل يرجع. |
| مستوى الخدمة / اتفاقية مستوى الخدمة | SLA (Service Level Agreement) | هدف أو التزام زمني، مثل نسبة المكالمات المجابة خلال عدد ثوان محدد، أو مدة حل التذكرة. |
| نسبة المكالمات المتروكة | Abandonment Rate | نسبة المتصلين اللي أنهوا المكالمة قبل ما يرد عليهم أحد. |
| المكالمات الفائتة | Missed Calls | المكالمات اللي ما انرد عليها، وتحتاج متابعة ومعاودة اتصال. |
| نسبة الإشغال | Occupancy | نسبة وقت الموظف اللي يقضيه فعلياً في التعامل مع العملاء من إجمالي وقت تسجيل دخوله. |
| ساعة الذروة | Peak / Busy Hour | الفترة اللي تكون فيها المكالمات في أعلى مستوى، وتعتمد عليها في تخطيط عدد الموظفين. |
| رضا العملاء | CSAT (Customer Satisfaction) | تقييم يعطيه العميل بعد المكالمة أو المحادثة، غالباً على مقياس من 1 إلى 5. شوف استبيانات رضا العملاء. |
| صافي نقاط الترويج | NPS (Net Promoter Score) | مؤشر يسأل العميل عن احتمال أن يرشحك لغيره من 0 إلى 10، ويُحسب بطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين. |
| الالتزام بالجدول | Schedule Adherence | مدى التزام الموظف بأوقات الدوام والاستراحات المحددة له. |
إذا تبي تعرف أكثر عن تطبيق هذي المؤشرات، اقرأ أفضل ممارسات خدمة العملاء.
مصطلحات الاتصال الصادر
| المصطلح | بالإنجليزي | التعريف |
|---|---|---|
| الطالب الآلي | Auto Dialer | نظام يطلب أرقام قائمة الحملة تلقائياً بدل ما يكتبها الموظف. |
| الاتصال التنبؤي | Predictive Dialing | يطلب عدة أرقام متوقعاً متى يفضى الموظف، ويوصله بالمكالمات المجابة فقط. اقرأ ما هو الاتصال التنبؤي. |
| الاتصال التدريجي | Progressive Dialing | يطلب رقم واحد تلقائياً لكل موظف لما يفضى. |
| الاتصال المعاين | Preview Dialing | يعرض بيانات العميل للموظف قبل الاتصال، والموظف يقرر متى يبدأ. |
| كشف جهاز الرد | AMD (Answering Machine Detection) | ميزة تحاول تميز إذا رد على المكالمة إنسان أو بريد صوتي، عشان ما يضيع وقت الموظف. |
| تدوير رقم المتصل | Caller-ID Rotation | استخدام أكثر من رقم من أرقام الشركة في حملة الاتصال حسب قواعد محددة. |
| قائمة عدم الاتصال | DNC (Do Not Call) List | قائمة الأرقام اللي طلب أصحابها عدم الاتصال بهم، وتُستبعد من كل الحملات. |
| حملة رد آلي | IVR Campaign / Voice Broadcast | اتصال آلي يشغل رسالة مسجلة مع خيارات، مثل «اضغط 1 للتأكيد». |
مصطلحات الواتساب للأعمال
| المصطلح | بالإنجليزي | التعريف |
|---|---|---|
| واتساب API | WhatsApp Business Platform (API) | الواجهة الرسمية من Meta للشركات، تسمح بعدد غير محدود من الموظفين على رقم واحد عبر منصة. شوف واتساب API الرسمي. |
| تطبيق واتساب بزنس | WhatsApp Business App | تطبيق مجاني للأنشطة الصغيرة يشتغل على جوال مع أجهزة مرتبطة محدودة. اقرأ الفرق بين واتساب بزنس وAPI. |
| مزود حلول الأعمال | BSP (Business Solution Provider) | شريك معتمد من Meta يفعّل واتساب API للشركات ويقدم المنصة والدعم. |
| نافذة 24 ساعة | 24-Hour Customer Service Window | المدة اللي تبدأ من آخر رسالة من العميل، وتقدر خلالها ترد عليه برسائل حرة. بعد انتهائها تحتاج قالب معتمد. |
| قالب الرسالة | Message Template | رسالة معدة مسبقاً توافق عليها Meta، تُستخدم لبدء المحادثة مع العميل خارج نافذة 24 ساعة. |
| تصنيفات القوالب | Template Categories | أنواع القوالب حسب Meta: تسويقية، وخدمية، ورسائل تحقق، ولكل نوع تسعير مختلف. |
| العلامة الخضراء | Green Tick / Verified Business | علامة توثيق تظهر بجانب اسم الحساب للشركات المؤهلة. اقرأ دليل العلامة الخضراء. |
| تقييم جودة الرقم | Quality Rating | تقييم من Meta لرقمك (أخضر، أصفر، أحمر) حسب تفاعل العملاء وبلاغاتهم. |
| حد الإرسال | Messaging Limit | عدد العملاء المختلفين اللي تقدر تبدأ معهم محادثات خلال فترة، ويرتفع تدريجياً مع الجودة الجيدة. |
| موافقة العميل | Opt-in | موافقة العميل الصريحة على استقبال رسائلك عبر واتساب، وهي شرط أساسي في سياسات واتساب. |
| الرسائل التفاعلية | Interactive Messages | رسائل فيها أزرار أو قوائم يختار منها العميل بدل الكتابة. |
| الأجهزة المرتبطة | Linked Devices (QR) | ربط رقم واتساب بأجهزة إضافية عن طريق مسح رمز QR، وهي طريقة غير رسمية للفرق الصغيرة. |
| شات بوت | Chatbot | مسار آلي يرد على العملاء ويجمع بياناتهم ويوجههم. اقرأ دليل شات بوت واتساب. |
| الحملات | Broadcast / Campaigns | إرسال قالب لقائمة عملاء في وقت محدد. اقرأ كيف ترسل رسائل جماعية بدون حظر. |
مصطلحات القنوات والأنظمة والذكاء الاصطناعي
| المصطلح | بالإنجليزي | التعريف |
|---|---|---|
| تعدد القنوات الموحد | Omnichannel | ربط كل قنوات التواصل (مكالمات، واتساب، إنستقرام، ماسنجر، تيليجرام، دردشة الموقع) بحيث تشوف رحلة العميل كاملة في مكان واحد. |
| صندوق الوارد الموحد | Shared / Unified Inbox | شاشة واحدة يرد منها الفريق على كل المحادثات من كل القنوات. شوف صندوق المحادثات الموحد. |
| الردود الجاهزة | Canned Responses | نصوص محفوظة للأسئلة المتكررة يرسلها الموظف بضغطة. |
| التصنيفات | Labels / Tags | وسوم تضعها على المحادثة أو العميل مثل «عميل محتمل» أو «شكوى» للفرز والتقارير. |
| الملاحظة الداخلية | Internal Note | تعليق داخل المحادثة يشوفه الفريق فقط ولا يصل للعميل. |
| التحويل للموظف | Human Handover | انتقال المحادثة من البوت أو الذكاء الاصطناعي إلى موظف بشري. |
| التذكرة | Ticket | سجل لطلب أو مشكلة عميل يتابع حالتها لين الحل. |
| التصعيد | Escalation | رفع التذكرة لمستوى أعلى أو مسؤول عند تجاوز الوقت المحدد. شوف نظام التذاكر و SLA. |
| إدارة علاقات العملاء | CRM (Customer Relationship Management) | نظام يجمع بيانات العملاء وصفقاتهم ومهامهم وسجل تواصلهم في مكان واحد. |
| العميل المحتمل | Lead | شخص أو شركة أبدى اهتمام ولم يشتر بعد. |
| قاعدة المعرفة | Knowledge Base | محتوى الشركة من أسئلة وأجوبة وسياسات يعتمد عليه المساعد الذكي والموظفين في الرد. |
| الموظف الصوتي الذكي | AI Voice Agent | وكيل ذكاء اصطناعي يرد على المكالمات أو يجريها بكلام طبيعي. اقرأ موظف ذكاء اصطناعي باللهجة السعودية. |
| تحويل الكلام إلى نص | STT (Speech-to-Text) | تقنية تحول صوت المكالمة إلى نص مكتوب للتحليل والبحث. |
| فصل المتحدثين | Speaker Diarization | تمييز كلام الموظف عن كلام العميل في نص المكالمة. |
| تحليل المشاعر | Sentiment Analysis | تقدير ما إذا كان العميل راضياً أو منزعجاً أو محايداً من كلامه. شوف تحليل المكالمات بالذكاء الاصطناعي. |
| الواجهة البرمجية | API (Application Programming Interface) | طريقة تسمح لأنظمتك بالتواصل مع المنصة وتبادل البيانات برمجياً. |
| الويب هوك | Webhook | إشعار تلقائي ترسله المنصة لنظامك لحظة وقوع حدث، مثل وصول رسالة أو انتهاء مكالمة. |
بعض المصطلحات تختلف ترجمتها من شركة لشركة. المهم تتفق مع فريقك ومزودك على معنى كل مؤشر وطريقة حسابه قبل ما تبني عليه قرارات.
أسئلة شائعة
وش الفرق بين ACD و IVR؟
الـIVR يتكلم مع المتصل ويوجهه للقسم، والـACD يوزع المكالمة على الموظفين داخل القسم.
وش الفرق بين AHT و ASA؟
AHT هو متوسط مدة التعامل مع المكالمة نفسها، وASA هو متوسط انتظار المتصل قبل الرد.
وش الفرق بين CSAT و NPS؟
CSAT يقيس رضا العميل عن تواصل محدد، وNPS يقيس استعداده يرشح شركتك لغيره بشكل عام.
وش يعني BSP في واتساب؟
شريك معتمد من Meta يفعّل واتساب API للشركات. اتصالنا شريك Meta معتمد.
وش الفرق بين SIP Trunk و DID؟
الـSIP Trunk هو الخط اللي يحمل المكالمات بين السنترال والمشغل، والـDID هو رقم الهاتف اللي يوصل عبر هذا الخط لوجهة معينة.
تبي تشوف هذي المصطلحات شغالة على أرض الواقع؟ تواصل معنا أو كلمنا على 920031338 ونوريك منصة كلمنا.
