كل قنواتك في شاشة وحدة

وش هو صندوق الوارد الموحد؟

إذا عندك واتساب على جوال، وانستقرام على جوال ثاني، وماسنجر يرد عليه موظف التسويق، فأكيد فيه رسائل تضيع وعملاء ينتظرون بدون رد. صندوق وارد موحد يحل هذا: كل المحادثات من كل القنوات توصل لمكان واحد، ولكل محادثة مسؤول واضح. هذا اللي نقصده بـ منصة خدمة عملاء متعددة القنوات: الفريق يشتغل من شاشة وحدة، والمشرف يشوف الصورة كاملة.

القنوات المدعومة في صندوق الوارد

يعني ربط انستقرام وماسنجر مع واتساب ما يحتاج أنظمة منفصلة؛ كلها في نفس المكان وبنفس الأدوات.

واتساب لأكثر من موظف: التوزيع والتحويل

أكثر طلب يجينا هو واتساب لأكثر من موظف على نفس الرقم. في «كلمنا» تحدد طريقة التوزيع:

• توزيع تلقائي على الموظف المتاح في القسم، فما يتراكم الضغط على شخص واحد.
• توجيه حسب القسم: البوت أو قائمة الترحيب يسأل العميل (مبيعات، دعم، فواتير) ويوديه للفريق الصح.
• تحويل بين الموظفين والفرق مع ملاحظة داخلية توضح وش المطلوب.
• ملاحظات داخلية ما يشوفها العميل، للتنسيق بين الفريق داخل المحادثة.

والموظف يقدر يرد من المتصفح أو من تطبيق الجوال (أندرويد، وتطبيق الآيفون قريباً). للتفاصيل اقرأ أكثر من موظف على رقم واتساب واحد.

أدوات تسرّع الرد

الردود الجاهزة

الأسئلة المتكررة لها ردود محفوظة: ساعات العمل، طريقة الدفع، سياسة الاسترجاع. الموظف يكتب اختصار ويطلع الرد كامل، فينزل وقت الرد ويتوحد أسلوب الفريق.

مكتبة الملفات

بروفايل الشركة، قائمة الأسعار، فيديو تعريفي، نموذج عقد. ترفعها مرة وحدة، وأي موظف يرسلها بضغطة بدل ما يدور عليها في جواله.

الوسوم (Labels)

صنّف المحادثات («شكوى»، «عميل جديد»، «طلب عرض سعر»). الوسوم تنعكس على ملف العميل في نظام CRM، وتستخدمها بعدين في الفلاتر والتقارير والحملات.

البوت قبل الموظف

شات بوت واتساب يستقبل العميل ويجاوب على البسيط ويجمع البيانات، ثم يحول للموظف مع كل التفاصيل.

SLA ورضا العملاء (CSAT)

الخدمة الممتازة تنقاس. في صندوق الوارد تحدد أهداف SLA للمحادثات، مثل زمن أول رد، وتشوف المحادثات اللي قربت تتأخر. وإذا المحادثة تحتاج متابعة أطول تقدر تفتح لها تذكرة في نظام التذاكر وSLA مع ساعات عمل وتصعيد.

وبعد ما يقفل الموظف المحادثة، يوصل العميل استبيان رضا قصير، ونفس الاستبيان يشتغل للمكالمات والمحادثات، فتطلع لك صورة واحدة عن رضا العملاء.

تقارير صندوق الوارد

• زمن أول رد ومتوسط زمن الحل لكل موظف وقسم.
• عدد المحادثات لكل قناة: تعرف وين عملاءك فعلاً.
• المحادثات المحلولة والمعلقة.
• تقييم رضا العملاء لكل موظف وقناة.
• أكثر الوسوم استخداماً: وش أكثر سبب يتواصل فيه العملاء.

خطوات تشغيل صندوق الوارد الموحد

1. اربط القنوات: رقم واتساب API، صفحة فيسبوك، حساب انستقرام، بوت تيليجرام، وويدجت الموقع.
2. أنشئ الفرق: مبيعات، دعم فني، فواتير، وكل فريق بموظفيه.
3. حدد قواعد التوزيع وساعات العمل ورسالة الترحيب وخارج الدوام.
4. جهّز الردود الجاهزة ومكتبة الملفات قبل ما يبدأ الفريق.
5. اتفق على الوسوم: قائمة قصيرة واضحة يستخدمها الكل بنفس المعنى.
6. فعّل SLA واستبيان الرضا وراجع التقارير أسبوعياً.

مثال: يوم في فريق خدمة عملاء

مثال: شركة خدمات في الرياض عندها خمس موظفين. الصبح توصل رسالة من انستقرام عن الأسعار؛ البوت يرسل قائمة الأسعار من مكتبة الملفات ويسأل العميل عن مدينته، ثم يحوله لفريق المبيعات. بنفس الوقت عميل حالي يكتب على الواتساب عن مشكلة، فتروح المحادثة لفريق الدعم وتنوسم «شكوى». المشرف يشوف إن محادثة قربت تتجاوز زمن الرد المحدد، فيحولها لموظف متاح. آخر اليوم، التقرير يوضح إن أكثر الاستفسارات عن الأسعار، فيضيفون رد جاهز جديد ومسار في البوت.

وفي نفس الوقت، كل محادثة مرتبطة بملف العميل، فلو رجع نفس العميل بعد شهر من قناة ثانية، الموظف يشوف تاريخه كامل من المكالمات والمحادثات ويكمل معه بدون ما يسأله من جديد عن اسمه وطلبه.

هذا بالضبط الفرق بين فريق يرد من جوالات متفرقة وفريق يشتغل على منصة خدمة عملاء متعددة القنوات: كل شي واضح ومقاس.

صندوق وارد موحد أو جوالات متفرقة؟

الصلاحيات والخصوصية

مو كل موظف لازم يشوف كل شي. تحدد صلاحيات لكل دور: الموظف يشوف محادثات فريقه، وقائد الفريق يشوف فريقه كامل، والمدير يشوف كل القنوات والتقارير. والبيانات مستضافة داخل المملكة على خوادم متوافقة مع متطلبات الأمن السيبراني، وتفاصيل أكثر في صفحة الثقة والأمان. وإذا تبي تربط صندوق الوارد بأنظمتك الداخلية، فيه واجهة برمجية وWebhooks توصل لك أحداث المحادثات لحظياً.

لمين يناسب صندوق الوارد الموحد؟

• المتاجر الإلكترونية: استفسارات الطلبات من الواتساب وانستقرام في مكان واحد.
• العيادات: حجوزات واستفسارات المرضى مع ربط بنظام المواعيد.
• العقارات: عملاء محتملين من أكثر من قناة يتوزعون على المندوبين.
• الشركات الخليجية: نخدم أيضاً الإمارات والكويت وقطر والبحرين وعُمان، والبيانات مستضافة في السعودية.

كم تكلفة صندوق الوارد الموحد؟

التكلفة تعتمد على عدد المستخدمين وأرقام الواتساب والإضافات: باقة واتساب وصندوق المحادثات تشمل مستخدم واحد ورقم واتساب واحد، وتضيف مستخدمين وأرقام باشتراك شهري لكل واحد، ورسوم محادثات Meta حسب الاستخدام. وإذا تبي حل جاهز لفريق خدمة كامل، فيه باقة «مركز خدمة العملاء» تشمل 5 مستخدمين. تشوف الأسعار وتبني باقتك بنفسك داخل المنصة بعد التسجيل المجاني. التفاصيل في صفحة الباقات، ولأفضل الممارسات اقرأ أفضل ممارسات خدمة العملاء.

تبي تشوف قنواتك كلها في شاشة وحدة؟ احجز عرض تجريبي أو ابدأ التجربة المجانية.